Cách Xây Dựng Chiến Lược Đa Kênh Omnichannel Thành Công

LƯỢT XEM: 107
Chiến lược đa kênh omnichannel

Đã có rất nhiều tiếng vang xung quanh thuật ngữ này trong vài năm qua. Và có một chiến lược đa kênh gần như đã trở thành một điều bắt buộc đối với nhiều công ty.

Các công ty có thể sử dụng các dịch vụ về omnichannel. Tuy nhiên nếu dịch vụ của nhà cung cấp không phù hợp chính xác với mục tiêu kinh doanh, tầm nhìn của bạn và quan trọng nhất là với nhu cầu của khách hàng, bạn sẽ không tận dụng được tối đa dịch vụ.

Bạn thấy đó có một số thách thức để cho chiến lược đa kênh thành công. Giải pháp không nhất thiết phải thuê ngoài ở bước quan trọng này để cải thiện trải nghiệm khách hàng của bạn, mà là sử dụng các công cụ phù hợp cho kết quả mong muốn.

Sau đây là cách sử dụng chiến lược đa kênh chuyên nghiệp của doanh nghiệp bạn, thay vì dựa vào dịch vụ tất cả trong một. Cùng Khang tìm hiểu nhé!

1 Có một kế hoạch và bám sát nó

<strong>Có một kế hoạch và bám sát nó</strong>
Có kế hoạch và bám sát

Bước đầu tiên trong việc phát triển một chiến lược omnichannel thành công là nhìn nhận một cách trung thực về doanh nghiệp của bạn. Nhu cầu của bạn, mục tiêu của bạn, điểm mạnh và điểm yếu của bạn, những thách thức bạn gặp phải là gì? Sau đó nhìn vào hệ thống hỗ trợ khách hàng hiện tại của bạn: điểm yếu của nó là gì, khi có liên quan đến khách hàng của bạn.

Đừng cố gắng thi đua với người khác, vì tình huống của họ sẽ không bao giờ được áp dụng hoàn hảo cho chính bạn. Bị lạc trong trừu tượng sẽ loại bạn ra khỏi thực tế tăng trưởng kinh doanh của bạn. Chẳng hạn, một đối thủ cạnh tranh có thể tự hào về một kênh dịch vụ khách hàng tuyệt vời như Câu hỏi thường gặp về video tự phục vụ, bảng tin hoặc bộ phận trợ giúp bóng bẩy. Mặc dù tất cả các kênh đó có thể có nhiều công đức, nhưng việc thực hiện cùng một sáng kiến ​​có thể bị đánh cắp bởi chính cơ sở khách hàng của bạn nếu họ không sử dụng nó.

Gần gũi với khách hàng của bạn, thu thập thông tin phản hồi về những gì họ thực sự cần về mặt hỗ trợ omnichannel. Đừng lãng phí tài nguyên và năng lượng của bạn để cung cấp một kênh hỗ trợ sẽ không hữu ích cho khách hàng của bạn chỉ vì bạn thấy nó hoạt động ở nơi khác. Một lần nữa, omnichannel không có nghĩa là phải từ bỏ tất cả các phân khúc. Bạn cần có cái nhìn sâu sắc về khách hàng để có thể thiết lập chiến lược tốt nhất có thể.

2 Đừng bỏ qua dữ liệu đúng

<strong>Đừng bỏ qua dữ liệu đúng</strong>
Đừng bỏ qua dữ liệu đúng

Cách để có được cái nhìn sâu sắc này là thu thập dữ liệu liên quan đến thói quen, mong đợi và nhu cầu của khách hàng. Các nghiên cứu cho thấy các thiết lập omnichannel thường thất bại do dữ liệu kém và thu thập dữ liệu kém hơn, vì vậy hoạt động này rất quan trọng.

Một cách để có được cái nhìn sâu sắc này là chỉ cần hỏi khách hàng của bạn những gì họ cần, dưới dạng khảo sát. Điều này rất đơn giản, và có thể hiệu quả như vậy, nếu được thực hiện đúng. Bí quyết là không xâm lấn và tìm cách thu thập thông tin chi tiết trung thực từ một mẫu đại diện của cơ sở khách hàng của bạn, không chỉ từ những người ngoài cuộc với những ý kiến ​​cực đoan về dịch vụ khách hàng của bạn.

Một cách khác để thu thập thông tin về khách hàng của bạn là thu thập thông tin mà không liên quan trực tiếp đến họ. Thời gian dành cho trang web của bạn, các trang đã truy cập, các phản ứng đối với những thay đổi bạn thực hiện trong sản phẩm của mình, có vô số số liệu cần theo dõi để hiểu khách hàng của bạn. Khi bạn đã chọn các số liệu mà bạn quan tâm (sau khi bạn đã ấp ủ một kế hoạch vững chắc), bạn có thể bắt đầu thu thập dữ liệu liên quan đến chiến lược đa kênh vững chắc.

Nói ngắn gọn:

  • Sử dụng dữ liệu để tìm ra kênh nào hữu ích nhất cho khách hàng hiện tại của bạn.
  • Xác định các kênh được sử dụng nhiều nhất bởi khách hàng tiềm năng của bạn.
  • Hãy tích cực trên các kênh đó, phản hồi nhanh chóng và hiệu quả, biến chúng thành tài sản cho cả nhóm của bạn và khách hàng của bạn.

Tuy nhiên, thu thập, giám sát và phân tích dữ liệu là một nỗ lực tốn thời gian vì nó là cần thiết. Đây là nơi bạn có thể bắt đầu chọn các công cụ phù hợp cho công việc, thay vì ủy thác. Có nhiều dịch vụ dành riêng cho việc thu thập và phân tích dữ liệu  có thể đảm nhận công việc nặng nề. Năng lực con người của bạn cho lý luận là một phần của quá trình, không có nghi ngờ. Tuy nhiên, công cụ phù hợp có thể tạo điều kiện cho việc thu thập thông tin, mang lại lợi ích cho khách hàng và doanh nghiệp của bạn.

3 Sức mạnh của sự tích hợp nằm trong tầm tay bạn

<strong>Sức mạnh của sự tích hợp nằm trong tầm tay bạn</strong>
Sử dụng sức mạnh tích hợp

Khang đã thấy cách một nhà cung cấp hỗ trợ đa kênh tất cả trong một không tương thích với cách tiếp cận thực hành quy trình. Nếu bạn đã giải quyết những gì công ty và khách hàng của bạn đều muốn đạt được từ chiến lược đa kênh của mình, bây giờ bạn có thể bắt đầu thử nghiệm các công cụ.

Có các dịch vụ cho mọi khía cạnh của thiết lập omnichannel. Mỗi một chuyên ngành trong một lĩnh vực, và cung cấp một giải pháp có liên quan. Các chương trình được cập nhật, nâng cấp với các tính năng mới và miễn phí cho bạn sử dụng các kênh họ cung cấp.

Hơn nữa, sức mạnh thực sự của nhiều nhà cung cấp này nằm ở khả năng hòa nhập với nhau. Điều này làm cho một trải nghiệm omnichannel thực sự liền mạch. Chọn một số nhà cung cấp thay vì một nhà cung cấp cho phép bạn dựa vào một chuyên gia thực sự cho mỗi kênh, thay vì dựa trên tất cả các giao dịch. Bạn có lựa chọn các công ty cung cấp một dịch vụ được thiết kế đặc biệt để trao quyền cho doanh nghiệp của bạn . Điều này bao gồm các chuyên gia làm việc để tạo điều kiện cho việc thực hiện chiến lược omnichannel.

Vì các dịch vụ này được thiết kế để hoạt động cùng nhau, bạn có thể chọn các công cụ để ưu tiên hồ sơ doanh nghiệp độc đáo của mình và các nhu cầu cụ thể của khách hàng, trong khi vẫn giữ quyền kiểm soát trên hệ thống hỗ trợ của bạn.

4 Chính xác nhưng đừng phân đoạn tổ chức 

<strong>Chính xác nhưng đừng phân đoạn tổ chức </strong>
Đừng phân đoạn tổ chức

Ngày nay, các doanh nghiệp có thể chọn một chuyên gia đáng tin cậy cho mọi lĩnh vực dịch vụ khách hàng. Bạn có thể có một dịch vụ cho điện thoại, một cho trò chuyện trực tiếp, một cho Câu hỏi thường gặp của bạn, một cho email, v.v. Điều này mang lại cho doanh nghiệp của bạn một lượng chính xác và năng lực đáng kinh ngạc cho mỗi kênh bạn chọn sử dụng.

Tuy nhiên, điều này không có nghĩa là nhóm của bạn phải chia thành các phe độc ​​lập. Mặc dù bạn dựa vào các nhà cung cấp dịch vụ khác nhau để thiết lập các kênh hỗ trợ, nhóm hỗ trợ của bạn phải thoải mái như nhau với tất cả các kênh đó. Nếu không, làm thế nào bạn có thể hy vọng cho khách hàng của bạn để làm như vậy?

Một trong những rủi ro của chiến lược omnichannel bị lỗi là tìm cho mình một nhóm hỗ trợ được phân đoạn. Điều này có nghĩa là thuê người làm việc nghiêm túc qua email hoặc qua điện thoại. Đây là một công thức cho sự kiệt sức của đại lý , và cho một chiến lược không thành công và không bền vững. Dịch vụ khách hàng là công việc của mọi người. Chiến lược omnichannel thành công giúp mọi người dễ dàng di chuyển liền mạch giữa các kênh, khách hàng và nhóm hỗ trợ.

5 Đào tạo đội ngũ của bạn và khách hàng

<strong>Đào tạo đội ngũ của bạn và khách hàng</strong>
Đào tạo đội ngũ

Một chiến lược đa kênh thành công là về việc có các công cụ phù hợp theo ý của bạn, nhưng cũng về việc đảm bảo nhóm của bạn có thể sử dụng chúng cho toàn bộ tiềm năng của họ.

Việc chuyển sang một chiến lược đa kênh phải dần dần. Mục tiêu là một mô hình hỗ trợ khách hàng linh hoạt và kiên cường. Huấn luyện nhân viên hỗ trợ của bạn nói chung, không có rào cản giữa các kênh và đội. Thuê những người có kỹ năng, trao quyền cho mọi người để nắm được mọi công cụ và khuyến khích nhóm của bạn với các KPI chung. Các buổi huấn luyện thường xuyên sẽ giữ cho đội của bạn chủ động và trên cùng một trang.

Bạn cũng cần trao quyền cho khách hàng của mình để tận dụng tối đa các kênh họ đã sử dụng. Bạn có thể áp dụng các công cụ dịch vụ để tạo Câu hỏi thường gặp tương tác, tự phục vụ và cơ sở kiến thức. Điều này rất hữu ích để tiết kiệm thời gian và công sức của khách hàng, cũng như hướng họ đến kênh phù hợp nhất với vấn đề của họ, nếu họ không thể giải quyết nó một mình.

Bằng cách này, mọi người sẽ hiệu quả hơn (trong trường hợp ai đó gọi ốm, bất cứ ai cũng có thể đảm nhận cho bất kỳ ai khác). Hơn nữa, sự dễ dàng mà nhóm của bạn điều hướng các kênh của bạn sẽ chuyển đến khách hàng của bạn.

Tóm lại, có một chiến lược đa kênh thành công không có nghĩa là bạn cần phải hoạt động như nhau trên tất cả các mặt trận. Thay vào đó, chọn các công cụ phù hợp cho doanh nghiệp của bạn và cho khách hàng của bạn và bám sát nó. Theo cách này, vì vậy bạn không cần phải ở khắp mọi nơi nhưng có thể chính xác là nơi họ mong đợi bạn sẽ đến.

Đối với bạn: bạn đã thực hiện chiến lược omnichannel chưa? Bạn đang nghĩ về nó? Nếu vẫn còn hoang mang thì hãy để Khang giúp nhé. Hãy để lại những thắc mắc của bạn ngay bên dưới. Chúc bạn có một ngày làm việc hiệu quả và tràn đầy năng lượng.

 

20 Phản hồi

Bình Luận

R - SEO ToolsSEO & Marketing ToolThemes WordPressPlugins WordPress