Chatbot Là Gì? Tại Sao Nó Được Coi Là Xu Hướng Marketing Tương Lai?

LƯỢT XEM: 889
định nghĩa chatbot

Bạn đã từng mua hàng trên facebook và thấy các tin nhắn trả lời thắc mắc của bạn rất nhanh chưa? Đó có thể là ví dụ đơn giản nhất cho bạn biết chatbot là gì. Nhưng nó lại không hề đơn giản như thế.

1 Chatbot là gì?

BOT là bất kỳ phần mềm nào thực hiện tác vụ tự động, còn trong bài viết này chúng ta chỉ quan tâm đến loại BOT trực tuyến trên nền tảng trò chuyện hoặc trên phương tiện truyền thông xã hội. Đó gọi là chatbot.

Vì chatbot còn khá mới nên nhiều người dùng chưa hiểu rõ hết bản chất của nó nên định nghĩa về chatbot còn chưa đúng, thậm chí là bị nhầm lẫn. Lý do là vì nó có rất nhiều trường hợp sử dụng khác nhau.

Thực chất chatbot là phần mềm có thể tạo ra một cuộc trò chuyện với con người. Ví dụ, người dùng có thể hỏi bot một câu hỏi hoặc đưa ra hướng dẫn và bot có thể trả lời hoặc thực hiện một hành động khi thích hợp.

2 Những quan niệm sai lầm về chatbot

Định nghĩa này tuy nhiên thường dẫn đến hai quan niệm sai lầm như sau:

Quan niệm sai lầm lớn nhất là chatbot là một bot trò chuyện với một người theo cách mà một người khác sẽ trò chuyện với một con người.

Phần mềm hay thậm chí là robot (phần kỹ thuật số của robot dĩ nhiên là phần mềm) giao tiếp với con người bằng ngôn ngữ tự nhiên không khó để tưởng tượng như trong các phim khoa học viễn tưởng.

Nhưng thực chất đây chỉ là mục tiêu của chatbot trong tương lai mà chúng ta đang hướng tới thôi. Thực chất nó không thể giả lập được y như ngôn ngữ của con người.

Không chỉ là không thể, mà nó còn dẫn đến những kỳ vọng không thực tế về khả năng của chatbot và sự thất vọng không thể tránh khỏi khi những mong muốn đó không được đáp ứng.

Quan niệm sai lầm thứ hai là một chatbot giao tiếp chỉ sử dụng văn bản hoặc giọng nói.

Trên thực tế, các chatbot cho phép người dùng tương tác với chúng thông qua các giao diện đồ họa hoặc các widget đồ họa và xu hướng.

Nhiều nền tảng trò chuyện bao gồm WeChat, Facebook Messenger và Kik cho phép lượt xem trên web mà nhà phát triển có thể tạo giao diện đồ họa hoàn toàn tùy chỉnh.

3 Sự khác biệt với các ứng dụng khác

Vì tương tác qua giao diện người dùng nên sự hiện diện của chatbot thường bị lưu mờ và nhầm lẫn với các ứng dụng khác. Tuy nhiên nó vẫn có sự khác biệt.

Một chatbot có thể được phân biệt với một ứng dụng theo cách diễn ra các tương tác với bot, theo trình tự (như một cuộc trò chuyện) và bot được sử dụng trong một ứng dụng trò chuyện.

Nói tóm lại, chatbot là một cách để con người tương tác với phần mềm. Mặc dù có sự trùng lặp với chức năng được cung cấp bởi các trang web và ứng dụng, nhưng sự tương tác với chatbot khác với tương tác với một trang web hoặc với một ứng dụng nằm ở điểm tạo ra cuộc đối thoại với người dùng/

Điều này đúng khi một số nền tảng nhắn tin trên di động hoặc cổng ứng dụng đang trở nên phổ biến. Các doanh nghiệp muốn tìm cách truyền tải thông điệp và dịch vụ của họ ở nơi mà người tiêu dùng đang ở trên các nền tảng trò chuyện thì Chatbots  chính là cung cấp cho họ một cách để làm điều này.

4 Chatbot tạo cuộc trò chuyện

Tạo dựng cuộc trò chuyện chính là cốt lõi của một chatbot.

Một chatbot có thể trò chuyện với con người nhưng như đã đề cập ở trên, khả năng của nó bị hạn chế. Điều này có nghĩa là một cuộc trò chuyện dựa trên văn bản hoặc giọng nói có thể không tốt hoặc tốt hơn so với trò chuyện với một người thực tế.

Chatbots có thể có lợi thế hơn các tác nhân của con người vì:

  • Hoạt động 24/7 và có quyền truy cập vào một loạt các thông tin và chức năng rất rộng.
  • Vượt trội hơn con người về tốc độ và độ chính xác trong một phạm vi hẹp
  • Có khả năng thay thế con người cho một số nhiệm vụ nhất định
  • Có thể sử dụng để tăng cường các hoạt động mà bạn muốn cung cấp cho khách hàng nhiều hơn, ngoài khả năng của bạn.
  • Chatbot có thể cung cấp các phản hồi được đề xuất hoặc đưa ra thông tin liên quan kịp thời

5 Các loại Chatbots

Để hiểu bản chất của các cuộc hội thoại chatbot, điều quan trọng là phải hiểu rằng có ba loại chatbot:

Chatbot kịch bản

Các hành động của loại chatbot này được xác định bởi các quy tắc.

Cuộc trò chuyện với loại chatbot này chỉ có thể đi theo các đường dẫn được xác định trước. Ở mỗi bước trong cuộc hội thoại, người dùng sẽ cần chọn từ các tùy chọn rõ ràng (được gợi ý) để xác định bước tiếp theo trong cuộc hội thoại.

Cách các tùy chọn sẽ được trình bày cho người dùng ở mỗi bước trong cuộc trò chuyện, nghĩa là họ cần phản hồi bằng văn bản, giọng nói hay chạm. Nó sẽ phụ thuộc vào các tính năng của nền tảng trò chuyện và cách bot được lập trình và thiết kế của các bot mà người dùng đang sử dụng.

Chatbot thông minh

Chatbot thông minh là các chatbot được xây dựng với các kỹ thuật trí tuệ nhân tạo.

Trí tuệ nhân tạo cho phép chatbot linh hoạt hơn về việc xác nhận thông tin đầu vào của người dùng mà nó có thể chấp nhận.

Đó có thể là dạng biểu mẫu miễn phí dưới dạng văn bản hoặc câu lệnh bằng giọng nói

AI cũng cho phép chatbot cải thiện nhiều hơn những gì no được sử dụng. Tuy nhiên, cần lưu ý rằng mặc dù AI hoạt động rất tốt trong các lĩnh vực kiến ​​thức rất hạn chế hoặc chỉ với một hướng dẫn nhưng nó thực tế lại bị hạn chế bởi sư hạn chế của bot. Rất khó để có được một bot để có thể hiểu được trạng thái hoặc thông tin không rõ ràng mà người dùng cung cấp.

Chatbot ứng dụng

Như đã đề cập, cả chatbot thông minh và chatbot kịch bản có thể có thiết kế giao diện người dùng. Do đó, chatbot ứng dụng không phải là một loại bot riêng biệt.

Việc các bot có thể được tương tác với việc sử dụng giao diện người dùng là một khái niệm quan trọng đối với các nhà phát triển chatbot. Nếu người dùng có thể thực hiện công việc họ cần để thực hiện hiệu quả hơn thông qua giao diện đồ họa thì bot cần hiển thị giao diện đồ họa tại thời điểm đó trong cuộc trò chuyện.

6 Nền tảng của Chatbots

Chatbots hoạt động trong các nền tảng trò chuyện như Facebook Messenger, Slack hoặc SMS. Mỗi nền tảng trò chuyện có các tính năng riêng của nó. Các tính năng này xác định các cách có thể mà chatbot có thể tương tác với người dùng hoặc nhóm hoặc nhóm, tuy nhiên hành vi thực tế của chatbot được xác định bởi chính bot.

Ví dụ: Bot SMS chỉ có thể hiển thị văn bản và đính kèm các tiện ích đa phương tiện trong một số trường hợp. Một bot Email có những hạn chế tương tự. Facebook Messenger hoặc Telegram Bot có thể tương tác với người dùng bằng nhiều tiện ích đồ họa. Bot Facebook Messenger, Kik hoặc Telegram cũng có thể cung cấp cho người dùng quyền truy cập vào các lần xem web, tức là về cơ bản cho phép linh hoạt không giới hạn về giao diện người dùng có thể được cung cấp cho người dùng.

7 Trường hợp sử dụng Chatbots

Chatbots có thể được sử dụng theo nhiều cách khác nhau, đó là lý do tại sao thật khó để xác định được chính xác chúng là gì. Thực tế có thể đưa ra một trường hợp sử dụng chatbot cho mỗi doanh nghiệp hoặc ngành công nghiệp, giống như mọi doanh nghiệp hoặc ngành công nghiệp có thể sử dụng trang web hoặc ứng dụng.

Sau đây là một số ví dụ về các ứng dụng chatbot trong số các khả năng vô hạn:

  • Một nhà hàng takeaway cho phép khách hàng đặt hàng từ một chatbot, trong cửa hàng hoặc tại nhà.
  • Một nhà hàng cho phép khách hàng gọi đồ ăn từ bàn của họ bằng chatbot.
  • Một cửa hàng bán lẻ cung cấp các chương trình khuyến mãi cho khách hàng trong trung tâm mua sắm thông qua chatbot.
  • Chiến dịch tiếp thị đặt câu hỏi cho khách hàng hoặc cho phép họ chơi trò chơi bằng chatbot.
  • Một chatbot giúp khách hàng mua hàng thương mại điện tử.
  • Một chatbot trả lời các câu hỏi dịch vụ khách hàng và cung cấp trợ giúp với các nhiệm vụ khác nhau.
  • Một chatbot theo dõi sự hài lòng của nhân viên hoặc khách hàng
  • Một chatbot cho phép khách hàng đặt chuyến bay và nhận thông tin liên quan khi họ ở trong sân bay.

Tất cả các ví dụ trên của chatbot có thể cho phép các tác nhân của con người tham gia vào cuộc trò chuyện nếu cần thiết, đây là một dịch vụ cao cấp hơn.

Chatbots là một cơ hội tuyệt vời để các doanh nghiệp tiếp cận khách hàng trong các ứng dụng nhắn tin. Chatbots cho phép doanh nghiệp cung cấp dịch vụ theo cách được cá nhân hóa cao, mà càng cá nhân hóa người dùng lại càng thích thú.

Vậy tại sao bạn không sử dụng chatbot ngay để tối ưu hóa khả năng chăm sóc khách hàng, tương tác và duy trì mối quan hệ với các khách hàng tiềm năng tốt hơn?

Bạn có thể đặt câu hỏi hoặc gửi lại các thắc mắc ở bình luận bên dưới cho chúng tôi nhé!

20 Phản hồi

Bình Luận

R - SEO ToolsSEO & Marketing ToolThemes WordPressPlugins WordPress