Tại Sao Cần Có Kế Hoạch Chăm Sóc Khách Hàng Trên Mạng Xã Hội?

LƯỢT XEM: 601
Kế hoạch chăm sóc khách hàng trên mạng xã hội

Khách hàng ngày nay có rất nhiều sự lựa chọn cho các loại mạng xã hội. Họ không còn bị mắc kẹt trong bất kì hệ thống nào. Chính vì thế, khá nhiều nền tảng Marketing Automation: chatbot hỗ trợ AI, các dịch vụ nhắn tin được thiết kế riêng cho các nhóm khách hàng khác nhau ra đời.

Là một doanh nghiệp, chắc hẳn bạn đã từng xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng dưới một hình thức nào đó. Và truyền thông xã hội cũng là một kênh để chăm sóc khách hàng vì tính tức thời, dễ tiếp cận, khách hàng dễ dàng liên hệ với bạn dù bạn có kế hoạch hay không. 

Trong bài viết này, Khang sẽ giúp bạn nắm rõ một số thành phần quan trọng trong kế hoạch chăm sóc khách hàng trên mạng xã hội cho thương hiệu của mình. Nó sẽ giúp bạn giải đáp được các câu hỏi sau:

  • Chăm sóc khách hàng trên mạng xã hội là gì và nó khác gì dịch vụ khách hàng?
  • Tại sao chăm sóc khách hàng trên mạng xã hội quan trọng?
  • Bạn cần những công cụ gì để giảm bớt rủi ro cho kế hoạch chăm sóc khách hàng?
  • Làm thế nào để thực hiện một chiến lược chăm sóc khách hàng xã hội?
  • Làm cách nào để tính ROI về chăm sóc khách hàng xã hội?

1 Điểm khác biệt của dịch vụ chăm sóc khách hàng trên mạng xã hội:

<strong>Điểm khác biệt của dịch vụ chăm sóc khách hàng trên mạng xã hội:</strong>
Điểm khác biệt của dịch vụ chăm sóc khách hàng

 

Hai cụm từ dịch vụ chăm sóc khách hàng trên mạng xã hội và chăm sóc khách hàng tưởng chừng như giống nhau nhưng chúng có 1 số điểm khác biệt. Dịch vụ chăm sóc khách hàng là 1 lĩnh vực thụ động. Doanh nghiệp của bạn sẽ trả lời khi có khách hàng đến, đặt câu hỏi hoặc 1 vấn đề nào đó.

Trong khi đó chăm sóc khách hàng trên mạng xã hội, doanh nghiệp sẽ chủ động đáp ứng nhu cầu của khách hàng, điều này bao gồm:

  • Có một trung tâm trợ giúp hỗ trợ khách hàng
  • Giáo dục người tiêu dùng về sản phẩm của bạn
  • Tương tác với người tiêu dùng trên cơ sở nhất quán trước khi họ mua hàng
  • Khi họ liên lạc với bạn trên phương tiện truyền thông xã hội, bạn đã có sẵn thông tin đặt hàng của họ
  • Cung cấp dịch vụ cá nhân

Nói tóm lại, chăm sóc khách hàng khác biệt với dịch vụ trên mạng xã hội ở chỗ nó bắt đầu trước khi khách hàng tiếp cận với sản phẩm và dịch vụ của bạn. Bạn không chỉ trả lời các khiếu nại mà còn nhận phản hồi tích cực. Bạn sẽ nhận ra ai là khách hàng định kỳ của mình và khiến họ trở nên trung thành.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng thường chỉ liên quan đến việc giải quyết vấn đề tức thì. Mặc dù vậy, bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ sử dụng các công cụ giám sát và lắng nghe để tìm cách giải quyết những vấn đề đó. 

>>>> Tham khảo: 10 Mẹo Marketing Với Facebook Group: Kết Nối Với Khách Hàng Sâu Hơn

2 Tại sao chăm sóc khách hàng trên mạng xã hội quan trọng?

<strong>Tại sao chăm sóc khách hàng trên mạng xã hội quan trọng?</strong>
Tại sao chăm sóc khách hàng trên mạng xã hội lại quan trọng

Trải nghiệm của khách hàng đóng một vai trò quan trọng đối với thành công của bất kỳ doanh nghiệp nào. Nó sẽ quyết định lòng trung thành của khách hàng, doanh số bán hàng, sự ủng hộ của người tiêu dùng và tỷ lệ giữ chân khách hàng.

Nếu bạn đang làm việc trong một cửa hàng bán lẻ, bạn sẽ không bao giờ bỏ qua nếu khách hàng đó bước đến và hỏi bạn về sản phẩm. Tuy nhiên theo thống kê, các thương hiệu thường chỉ trả lời một nửa trong số những tin nhắn trực tuyến. Việc không trả lời khách hàng đã làm giảm 43% trong khi thương hiệu có thể tăng 20% lượng khách hàng tiềm năng này nếu trả lời tất cả.

  • Bảo vệ doanh nghiệp trên mạng xã hội

Chăm sóc khách hàng trên mạng xã hội không chỉ giải quyết khiếu nại của khách hàng bạn đang tương tác, mà nó còn là nhân chứng bảo vệ doanh nghiệp trên các kênh mạng xã hội. Bạn cần trả lời chọn lọc các câu hỏi trực tiếp và gửi một thông điệp tới khách hàng. Theo một cách nào đó, chăm sóc khách hàng trên mạng xã hội là bàn đạp để tăng doanh số và lòng trung thành với thương hiệu.

  • Xây dựng hình ảnh tốt trong mắt khách hàng

Chăm sóc khách hàng trên mạng xã hội không chỉ giúp doanh nghiệp xây dựng hình ảnh tích cực mà còn đề cao lòng trung thành thương hiệu của khách hàng. Một báo cáo của Microsoft về người tiêu dùng toàn cầu cho biết, 96% người được khảo sát nói rằng dịch vụ chăm sóc khách hàng là một yếu tố quan trọng để khách hàng trung thành với thương hiệu. Nó có ý nghĩa thúc đẩy việc mua lại của khách hàng.

  • Thương hiệu sẽ được chia sẻ đến những người khác

Một số doanh nghiệp không phản hồi thường nhận nhiều chỉ trích hơn từ khách hàng. Khang thấy rằng khoảng 50% người tiêu dùng nói rằng sẽ tẩy chay một thương hiệu nếu có phản ứng không thân thiện trên mạng xã hội. Đi kèm với điều này là các hành động của người tiêu dùng như 41% chia sẻ trải nghiệm xấu trên tài khoản cá nhân của họ và 26% cố gắng thông qua kênh khác. 

Một số thương hiệu chưa được trang bị kỹ năng để xử lý nhận xét của khách hàng trên phương tiện truyền thông xã hội. Đó là lý do tại sao phần tiếp theo của Khang là các công cụ cần thiết để xây dựng cách tiếp cận chăm sóc khách hàng.

3 Các công cụ cần thiết cho dịch vụ chăm sóc khách hàng

<strong>Các công cụ cần thiết cho dịch vụ chăm sóc khách hàng</strong>
Các công cụ cần thiết chăm sóc khách hàng

Các công cụ có sẵn cho dịch vụ chăm sóc khách hàng khác nhau tùy theo quy mô của công ty. Một tiệm bánh nhỏ có thể thực hiện với các công cụ miễn phí hoặc chi phí thấp trong khi một công ty đa quốc gia sẽ đầu tư đáng kể vào một nhóm và phần mềm.

Để bắt đầu, bạn cần tiến hành kiểm toán xem có bao nhiêu tin nhắn liên quan đến chăm sóc khách hàng. Thông qua xác định được số lượng sẽ giúp bạn xác định được các công cụ cần thiết cho kế hoạch chăm sóc khách hàng.

>> Tuyệt Kỹ Ứng Dụng Digital Marketing Trong Tìm Kiếm Khách Hàng

  • Quản lý tin nhắn

Bạn dùng gì để trả lời khách hàng? Bạn đang sử dụng ứng dụng Twitter, ứng dụng Facebook Messenger? Hay cả 2? Bạn có thấy mình liên tục xoay vòng giữa các ứng dụng và lãng phí thời gian để điều hướng qua chúng.

Để quản lý tin nhắn đến, bạn cần một công cụ theo dõi tất cả chúng để bạn có thể trả lời tin nhắn đến của khách hàng kịp thời. Đối với các tùy chọn miễn phí, mỗi mạng có ứng dụng riêng. Hộp thư đến duy nhất của Facebook là Messenger, bài đăng trên Facebook và nhận xét trên Instagram. Bạn cũng có thể tạo một chatbot miễn phí để sử dụng cho Facebook Messenger. Điều này rất hữu ích nếu bạn có khối lượng lớn các loại câu hỏi tương tự.

Nếu bạn đang xử lý khối lượng thư khổng lồ được chia sẻ thành nhiều mạng xã hội khác nhau, một chế độ xem thông minh chứa đầy đủ tin nhắn sẽ giúp bạn tiết kiệm thời gian chuyển đổi ứng dụng và tập trung nhiều hơn vào phản hồi. Ngoài ra, một hộp thư đến thông minh cũng có thể giúp bạn tìm kiếm thông tin bằng cách gõ một từ khóa thương hiệu. Cuối cùng chức năng chatbot cho phép bạn theo dõi các cuộc hội thoại dựa trên chatbot trong hộp thư đến thông minh. Bất kì thành viên nào trong nhóm cũng đều có thể vào trả lời khi cần.

  • Sức mạnh của cá nhân

Chatbots và trung tâm trợ giúp rất tốt để xử lý các câu hỏi thường gặp và giảm thiểu khối lượng tin nhắn đến của bạn, nhưng chúng sẽ không thay thế nhu cầu của một người thực sự.

Bạn cần phải có nhân viên để quản lý và xử lý chăm sóc khách hàng. Ngay cả khi họ chỉ biết chăm sóc khách hàng theo cách thông thường, họ vẫn cần được đào tạo các chi tiết cụ thể về chăm sóc khách hàng trên phương tiện truyền thông xã hội.

  • Hệ thống theo dõi nội bộ

Chăm sóc khách hàng là một vòng phản hồi bao gồm cải tiến các quy trình và sản phẩm. Bạn cần một hệ thống để theo dõi các vấn đề phổ biến có thể được giải quyết ở cấp công ty. Chẳng hạn như khắc phục sự cố đang diễn ra trong quy trình vận chuyển của bạn hoặc xác định lỗi sản phẩm định kỳ. Bạn cũng cần tạo báo cáo để đảm bảo kế hoạch của bạn thành công. Điều này có thể đơn giản bằng cách sử dụng một bảng tính.

Bất kỳ báo cáo dịch vụ nào bạn tạo ra cũng cần bao gồm mức độ phản hồi và hài lòng của ai đó với dịch vụ của bạn. Vòng phản hồi này giúp bạn cải thiện hoặc duy trì các khía cạnh dịch vụ của bạn. 

  • Chăm sóc khách hàng bằng giọng nói

Có nhiều phương tiện truyền thông xã hội dẫn đến sự đa dạng trong cách chăm sóc khách hàng. Bạn có thể tiếp cận khách hàng thông qua quảng cáo, bài đăng và phản hồi dịch vụ. Đặc biệt, bạn cần ghi lại và tạo một chiến lược bằng giọng nói để mọi người trong nhóm biết cách thể hiện thương hiệu trên phương tiện truyền thông xã hội.

  • Giúp khách hàng dễ dàng tìm thấy bạn

Bạn cần sở hữu tài khoản dịch vụ riêng nếu có khối lượng công việc cao. Nếu đăng ký instagram, bạn nên thêm thông tin dịch vụ khách hàng vào thanh liên hệ. Cuối cùng, nếu bạn có 1 trang web, bạn nên thêm công khai các kênh khác nhau mà khách hàng có thể liên hệ với bạn. Nếu bạn thích câu hỏi thông qua messenger hãy giúp họ dễ dàng nhìn thấy thông tin đó.

4 Cách thực hiện chiến lược chăm sóc khách hàng

<strong>Cách thực hiện chiến lược chăm sóc khách hàng</strong>
Cách thực hiện chiến lược chăm sóc khách hàng

Công việc chăm sóc khách hàng bắt đầu trước khi khách hàng đến với bạn qua các vấn đề về sản phẩm. Các câu trả lời của bạn được phát trên kênh truyền thông và mọi khách hàng tiềm năng sẽ thấy chúng. Đây là lí do mà bạn nên tiếp cận mọi tương tác. Ngay cả tin nhắn riêng tư cũng có thể bị chụp màn hình và gửi cho công chúng xem.

  • Tìm hiểu lý do khách hàng tiếp cận phương tiện truyền thông xã hội?

Khang thấy rằng thực tế có 59% người dùng tiếp cận với thương hiệu vì có trải nghiệm tốt, 47% người dùng tiếp cận với thương hiệu vì có câu hỏi về sản phẩm hoặc dịch vụ và 40% người dùng tiếp cận với thương hiệu vì họ có kinh nghiệm xấu. Bạn cần hiểu lý do tại sao người tiêu dùng tiếp cận với bạn để bản thân có thời gian chuẩn bị những phản hồi tương lai.

Vậy hậu quả của dịch vụ chăm sóc khách hàng kém là gì? Đa số cho thấy có 56% người dùng sẽ hủy theo dõi thương hiệu. Và một báo cáo cho thấy người Việt Nam sẽ chia sẽ thông tin doanh nghiệp có dịch vụ kém đến 15 người.

Trong kế hoạch chăm sóc khách hàng xã hội, bạn nên ghi lại các tình huống phổ biến về lý do khách hàng tiếp cận với bạn trên phương tiện truyền thông xã hội và các ví dụ về cách trả lời.

  • Biết khi nào nên bật hoặc tắt nền tảng

Có thể đôi khi bạn không thể giải quyết các tình huống xấu ở phạm vi công cộng. Trong trường hợp này cách tốt nhất để có thể giải quyết bạn nên chuyển sang phương thức liên lạc riêng tư. Bạn có thể thực hiện một cuộc gọi điện thoại hoặc inbox riêng.

Bạn nên sử dụng các tính năng như tin nhắn đã lưu của Sprout và Trả lời nhanh của Instagram để giữ cho câu trả lời nhất quán.

  • Theo dõi tương tác

Trong báo cáo của Microsoft về dịch vụ khách hàng toàn cầu, 72% người tiêu dùng mong đợi những người chăm sóc mình biết họ là ai, họ đã mua gì và có cái nhìn sâu sắc về những trải nghiệm trước đó. Bạn có thể tương tác với khách hàng trên phương tiện truyền thông xã hội trong nhiều tháng trước khi họ đi tới quyết định cuối cùng là mua hàng của bạn.

5 Cách đo lường ROI trong việc chăm sóc khách hàng trên mạng xã hội

<strong>Cách đo lường ROI trong việc chăm sóc khách hàng trên mạng xã hội</strong>
Cách đo lường ROI trong chăm sóc khách hàng

Lượng thời gian, nguồn lực và nhân sự cần có để duy trì chăm sóc khách hàng trên mạng xã hội là điều quan trọng để chứng minh chiến dịch chăm sóc khách hàng đang đi đúng hướng. Thành công cho dịch vụ có thể được đo lường qua các cuộc khảo sát về sự hài lòng của khách hàng.

Nếu bạn có nhiều người quản lý phương tiện truyền thông xã hội, việc thiết lập một báo cáo đánh giá mức độ đáp ứng và hiệu suất của họ là một cách khác để tính toán thành công.

Cuối cùng, bạn đừng quên phân tích các kênh ngoài truyền thông mạng xã hội. Những dữ liệu giới thiệu trang web xã hội mà bạn thu thập kết hợp với doanh số khách hàng sẽ phản ánh hiệu suất chăm sóc khách hàng của bạn. Chăm sóc khách hàng trên mạng xã hội chỉ là một cách để tính ROI trên phương tiện truyền thông xã hội.

Kết:

 

Không có kế hoạch chăm sóc khách hàng trên mạng xã hội bạn sẽ không thể xây dựng được mục tiêu có tính thực thi cho mình. Hi vọng bài viết này có thể giúp ích được bạn trong việc chăm sóc khách hàng. Mọi thắc mắc hoặc có câu hỏi nào bạn có thể để lại ở phần bình luận bên dưới. Chúc bạn sớm thành công!

20 Phản hồi

Bình Luận

R - SEO ToolsSEO & Marketing ToolThemes WordPressPlugins WordPress