5 Loại Khách Hàng Trong Kinh Doanh Và Nghệ Thuật Ứng Phó Khôn Khéo

LƯỢT XEM: 1157
5 Loại Khách Hàng Trong Kinh Doanh

Với những người làm trong mảng chăm sóc khách hàng (CSKH) nói riêng và marketing nói chung, khách hàng chính là mục tiêu hàng đầu. Và tất nhiên, bạn không gặp chỉ chỉ 1 mà rất nhiều loại khách hàng khác nhau.

Phần lớn công việc của đại diện CSKH sẽ là làm việc với khách hàng gặp vấn đề khúc mắc. Họ không nhất thiết sẽ mang đến giao dịch mới, nhưng bạn phải hỗ trợ họ. Nếu bạn để họ chờ đợi giải pháp quá lâu, thì cuối cùng, họ sẽ chuyển sang dùng dịch vụ của đối thủ của bạn.

Vậy thì bạn có thể gặp những loại khách hàng nào? Với rất nhiều trường hợp cần hỗ trợ khác nhau, làm cách nào bạn có thể chọn một phương pháp giải quyết thích hợp và làm khách hàng hài lòng?

Bạn đã sẵn sàng cho thử thách này chưa? Khang sẽ giúp bạn gỡ rối với 5 kiểu khách hàng khó nhằn dưới đây:

Danh sách này không phải là danh sách cuối cùng, và bạn có thể thêm một vài cái tên khác vào đây. Tuy nhiên, nó sẽ mang lại cho bạn ý tưởng chung về những gì sẽ phải giải quyết và các tình huống thường gặp.

1 Khách hàng giận dữ

Hãy bắt đầu với trường hợp thường gặp và khó xử lý nhất: nhóm khách hàng giận dữ.

Đây sẽ là một trong những trường hợp khó khăn nhất mà bạn phải giải quyết. Loại khách này đôi khi đem đến một cơn thịnh nộ, nhưng đôi khi chỉ là sự khó chịu. Nhưng quan trọng là ở nguyên nhân.

Bạn thấy đấy, có lý do để họ trở nên giận dữ cả. Họ gặp phải vấn đề khi làm việc với doanh nghiệp của bạn. Trong phần lớn trường hợp, phản ứng của họ là cường điệu hóa vấn đề. Tuy nhiên, bạn vẫn phải cố gắng hết sức để giải quyết nhanh chóng trường hợp này, bất kể vấn đề bị thổi phồng tới mức nào.
Khi làm việc với nhóm khách hàng này, hãy đảm bảo rằng bạn trình bày rõ ràng những gì họ cần làm để giải quyết vấn đề. Bạn phải hạn chế khả năng khiến họ nổi giận hơn nữa. Làm nhanh và hiệu quả. Bạn cần phải chuẩn bị sẵn kế hoạch cho những tình huống này.

Nếu họ nhận ra rằng bạn cũng không chắc chắn về cách giải quyết, họ sẽ nổi giận hơn nữa. Đừng nói với họ rằng, mọi thứ rồi sẽ ổn thôi, mà hãy nói với họ chính xác là bạn sẽ làm gì để mọi việc ổn thỏa.
Sau đây là cách giải quyết với các khách hàng đang giận dữ:

  • Hãy giữ bình tĩnh. Nếu bạn và khách hàng cùng giận dữ thì sẽ chẳng có gì tốt đẹp cả.
  • Lập kế hoạch. Bạn cần biết chính xác mình phải làm gì để giải quyết vấn đề. Hãy đảm bảo là họ cũng biết điều đó.
  • Đừng chỉ dùng lời nói. Nếu chỉ đơn giản là nói với họ mọi chuyện sẽ ổn thôi và không có hành động nối tiếp chỉ làm tình huống tồi tệ hơn.
  • Đưa ra deadline. Báo với họ khi nào sẽ có giải pháp và tập trung vào đó bất kể chuyện gì xảy ra.

2 Khách hàng truy cập do nhầm lẫn

Loại khách hàng này thường đến trang web của bạn do nhầm lẫn. Điều này vẫn thường xảy ra với các trang web.
Nếu bạn muốn làm việc suôn sẻ với loại khách hàng này, bạn cần giải thích rõ ràng, bạn là ai, và doanh nghiệp của bạn làm gì.

Một câu trả lời được soạn sẵn sẽ là lựa chọn hoàn hảo cho trường hợp này. Đó là lời giải thích ngắn gọn báo rằng khách hàng đang nhầm lẫn doanh nghiệp của bạn với một công ty khác. Trong phần lớn các trường hợp, chỉ cần dán câu trả lời này vào là đã giải quyết được vấn đề.

Để thực hiện việc này, bạn có thể thực hiện copy-pasting nhanh chóng hoặc dùng những câu trả lời được soạn sẵn trên kênh mà bạn đang dùng để hỗ trợ (ví dụ như mẫu email trả lời hoặc các câu trả lời đóng hộp trên kênh trò chuyện trực tiếp live chat).

Điều này không hẳn là bắt buộc, nhưng chỉ cho họ đi đúng hướng có thể mang lại cho bạn điểm cộng. Bạn không thể đoán biết được liệu lần tới khi họ ghé thăm trang của bạn, họ có thể muốn mua gì đó từ doanh nghiệp mình hay không. Và nếu bạn đã giúp đỡ họ trong lần ghé thăm trước khi có nhầm lẫn, bạn đang ở xuất phát điểm tốt hơn.

Sau đây là cách làm việc với nhóm khách hàng nhầm lẫn:

  • Nói rõ bạn là ai. Việc này sẽ giúp bạn tránh được hiểu nhầm.
  • Có câu trả lời được soạn sẵn cho khách truy cập do nhầm lẫn. Bạn không muốn phải đánh đi đánh lại một câu trả lời nhiều lần.
  • Giúp đỡ khách nhầm lẫn có thể chứng minh tính hữu ích. Trong tương lai, họ có thể quay lại trang web của bạn để mua hàng.

Nên xem ngay: 10 Cách Lên Chiến Lược Khách Hàng Mục Tiêu: Để Gãi Đúng Chỗ Ngứa

3 Khách hàng là người nước ngoài

Nếu công ty của bạn đang kinh doanh trên phạm vi quốc tế trên nền tảng trực tuyến, có thể sẽ có khách hàng nước ngoài liên hệ.

Loại khách hàng có thể biến vấn đề đơn giản nhất thành phức tạp do những giới hạn trong giao tiếp – hay còn gọi là rào cản ngôn ngữ. Nếu bạn muốn nhanh chóng hỗ trợ họ, bạn cần có lời giải thích đơn giản nhất có thể. Hãy dùng những câu ngắn gọn, đơn giản. Hãy đảm bảo rằng bạn giải thích khái niệm phức tạp bằng những thuật ngữ đơn giản. Và hơn cả: đừng nóng vội. Hãy đảm bảo rằng họ hiểu ý của bạn trước khi tiếp tục.

Nếu không được, bạn có thể dùng công cụ dịch thuật như Google Translate trong trường hợp khẩn cấp. Cố gắng giải mã những gì họ đang nói và dịch câu trả lời của bạn sang ngôn ngữ của họ. Đây không phải là giải pháp hoàn hảo và sẽ có những hiểu nhầm nho nhỏ trong quá trình này. Tuy nhiên, trả lời một phần câu hỏi vẫn tốt hơn là không trả lời.

Sau đây là cách làm việc với đối tượng khách hàng nước ngoài:

  • Sử dụng câu từ đơn giản. Hãy dùng những câu đơn giản và dễ hiểu.
  • Đừng nóng vội. Cứ thong thả, và kiểm tra xem khách hàng ngoại quốc của bạn có nắm được phần đó của giải pháp hay chưa, trước khi bạn bắt đầu giải thích phần tiếp theo.
  • Sử dụng Google Translate. Đây là kỹ năng bí mật của bạn nếu khách hàng không biết gì về ngôn ngữ của bạn hoặc khi họ không hiểu lời giải thích của bạn.

4 Khách hàng không hiểu rõ vấn đề

Một trường hợp nan giải khác mà bạn có thể gặp phải khi hỗ trợ khách hàng là gặp những người cho rằng họ biết nhiều hơn bạn.

Đây là một trong số dạng khách hàng nghĩ rằng họ biết mọi thứ kể cả khi họ làm sai.

Họ thường biết chút gì đó. Tuy nhiên, khi họ mắc lỗi, họ sẽ không thừa nhận. Thuyết phục nhóm khách hàng này làm một việc hơi khác biệt với suy nghĩ của họ thực sự là một thử thách.

Khi làm việc với họ, bạn cần cung cấp dẫn chứng. Đừng khoe khoang là bạn biết nhiều hơn mà hãy tập trung giải quyết vấn đề hiệu quả hơn. Thực hiện nhẹ nhàng. Đừng để có cơ hội phát sinh hiểu nhầm. Đừng khiến mọi việc giống như bạn muốn đánh bại họ trong cuộc tranh luận.

Bạn có thể đưa ra lời đề nghị lịch sự và ngụ ý rằng họ có thể có được kết quả tốt hơn nếu thử giải quyết vấn đề theo cách khác đi một chút.

Sau đây là cách làm việc với nhóm khách hàng không hiểu vấn đề:

  • Hãy lịch sự. Bất kể bạn làm gì, hãy đảm bảo rằng bạn đang tỏ ra lịch sự. Đừng khiến sự việc trở thành ai đúng, ai sai.
  • Trình bày dẫn chứng. Hỗ trợ quan điểm của mình bằng dẫn chứng sẽ đảm bảo không có cơ hội phát sinh hiểu nhầm.
  • Không thúc ép. Nếu khách hàng vẫn khăng khăng cho rằng họ đúng, hãy để họ nghĩ vậy. Bạn không cần cố thuyết phục họ nữa và bạn đang đối mặt với rủi ro khiến họ trở thành nhóm 1 – khách hàng giận dữ..

5 Khách hàng dành lời khen ngợi

Đây là loại khách hàng dễ chịu nhất, và chính là điểm đặc biệt khi bạn làm trong lĩnh vực hỗ trợ khách hàng. Họ luôn là ánh sáng tươi mới vào cuối ngày làm việc cho chúng ta.

Loại khách hàng này đơn giản ghé thăm để nói rằng họ thực sự cảm kích sự hỗ trợ mà họ nhận được trước đó. Thường thì bạn giúp họ giải quyết vấn đề nghiêm trọng và họ muốn bày tỏ lòng biết ơn.

Với một chút nỗ lực và một vài tình huống mà họ nhận được hỗ trợ tốt, bạn có thể chuyển họ thành khách hàng trung thành của mình.

Ngoài ra, bạn có thể nhờ họ chia sẻ trên mạng xã hội. Một chút lời khuyên truyền miệng không mất gì.
Sau đây là cách làm việc với khách hàng dành lời khen ngợi cho bạn:

  • Lắng nghe kỹ lưỡng. Lời động viên của họ có thể là động lực tinh thần để giúp bạn vượt qua những ngày khó khăn.
  • Cảm ơn chân thành. Hãy đảm bảo, những khách hàng gửi lời cảm ơn biết rằng bạn ghi nhận những hồi đáp và hãy thăm dò xem họ có muốn truyền tải thông điệp không.

Các loại khách hàng trong kinh doanh khác trong các tình huống hỗ trợ

Những loại khách hàng nào bạn đã gặp trong những tình huống khác? Nếu bạn thường gặp loại khách hàng cụ thể nào, hãy thoải mái chia sẻ với Khang trong phần bình luận nhé. Dĩ nhiên là Khang luôn muốn lắng nghe. Nếu bạn có bất kỳ phương pháp thử nghiệm nào để làm việc với họ, hãy thêm vào luôn nhé!

20 Phản hồi

Bình Luận

R - SEO ToolsSEO & Marketing ToolThemes WordPressPlugins WordPress